안녕하세요, 저는 대형 백화점 의류 매장에서 근무하는 최지원이라고 합니다. 이곳에서 일한 7년 동안 주기적으로 백화점과 브랜드의 고객 응대 매뉴얼에 따라 교육을 받으며, 최고의 서비스로 고객 만족을 실현하기 위해 노력하고 있습니다.

그럼에도 불구하고 고객 클레임은 완전히 피할 수 없는 일입니다. 저도 사람인지라 실수를 할 때도 있고요. 물론 그럴 경우에는 즉시 잘못을 인정하고 사과를 드리고 있습니다. 그렇지만 저로서는 어떻게 할 수 없는 일을 무리하게 요구하시는 경우도 종종 있습니다.

매장 내에는 안전상의 이유로 음용수가 비치되어 있지 않습니다. 그런데 한 고객이 “언니는 그럼 물을 어떻게 먹어? 나 물 마시고 싶어” 라고 거듭 요청하셔서 결국 밖에서 생수를 사다 드린 일도 있습니다. 매장을 조금만 나서면 복도에 정수기가 있었는데도 말이죠. 

저희 브랜드에서는 고객 편의를 위해 구매한 지 오래된 상품의 수선도 도와드리고 있는데요. 하지만 10~20년은 더 된 상품이 이염됐다며 새 상품으로 교환을 요청하신 분 앞에서는 속수무책일 수밖에 없었습니다. 너무 오래된 상품이라 교환이 어렵다고 말씀드리자 매장 안팎에서 “이 브랜드 상품이 이렇게 불량이다” 라며 소리를 지르시는데 너무 난감했어요.

“너”, “이거?”, “얼마야?” 와 같은 반말은 이제 웃으면서 넘길 수 있는 내력이 생겼을 정도입니다.

그래도 지금까지 서비스직을 계속할 수 있었던 건 제 노력을 인정해주시는 고객의 감사 한 마디 덕분입니다. 

보통 본사에서 진행되는 전문 수선은 2~3주 정도 소요되는데 한 고객이 출국 계획이 있다며, 빠르게 수선할 수는 없는지 조심스레 요청하셨습니다. 기간이 열흘밖에 남지 않아 어려울 것 같다고 고객의 양해를 구했지만, 최대한 날짜를 맞춰드리고 싶은 마음에 본사에 여러 차례 부탁해 원래 일정보다 일찍 받게 되었어요. 이에 매장에 방문하신 고객이 제 손을 꼬옥 잡아주시며 "정말 고마워요. 못 가져갈 것 같아서 거의 포기 상태였는데 잊지 않을게요"라고 행복해하시는데 제 마음이 다 뿌듯했습니다.

이처럼 저는 제 일에 대한 자부심과 책임감으로 구매하신 상품을 새 상품으로 구해드리거나 맞춤 수선 과정에서 봉제선 하나라도 깔끔하게 마무리됐는지 확인하고 있습니다. 이러한 노력을 고객이 알아주시고, “신경 써줘서 고마워요”, “상품이 잘 나왔네요”라고 말씀해주시면 그동안 힘들었던 마음이 사르르 녹는 기분이 듭니다. 또 한 곳에서 오래 일하다 보니 “항상 여기 계셔서 올 때마다 뵙고, 알아서 챙겨주시니 편하고 좋아요”라고 살갑게 말씀하실 때도 정말 행복하죠.

서울에 있는 백화점인데도 강원도에서부터 오시는 단골도 계세요. 저 멀리 복도에서 모습이 비치면 오시는 길이 힘드신 걸 알기에 저도 더욱 반겨드리고 있습니다. 매번 음료수 하나라도 꼭 건네주시면서 "잘 지냈어요?"라고 안부를 물어주시죠. 제가 나이가 한참 어린데도 꼭 높임말을 써주시는데 저를 존중해주시는 마음이 느껴져 더 정성껏 응대하게 됩니다.

저도 손님으로서 다른 매장이나 음식점을 가게 되면 “고맙습니다”, “맛있게 잘 먹었습니다”와 같은 답례 인사를 건네며 고객응대근로자의 노고에 감사드리고 있습니다. 

이러한 말 한마디가 고객응대근로자를, 우리를, 나를 행복하게 하는 걸 누구보다 잘 알고 있으니까요.