고객응대근로자의 사회적 보호 의식 확대 및 근로환경 개선을 위해 안전보건공단은 꾸준히 고객응대근로자 건강보호 캠페인, 마음해피 andYOU 캠페인을 진행하고 있습니다.

올해도 고객응대근로자를 보호하기 위한 앤드유 캠페인이 본격적으로 시행됩니다.

많은 관심 부탁드리며, 오늘은 고객응대근로자에 대해 자세히 알아보도록 하겠습니다

고객응대근로자란?

일반적으로 고객응대근로자란? 우리 주변에서 쉽게 볼 수 있는 간호사, 택시기사, 대리운전기사, 음식점 종사자, 보험설계사, 항공기 객실승무원, 배달종사자, 콜센터 상담사 등 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자를 이야기합니다. 

고객응대근로자는 국내 전체 취업자 27,509,044명 중 42.2%에 해당하는 1,164천명으로 추산됩니다. 주로 근무하는 직업군으로는 매장판매(16.8%), 운전(8.7%), 사회복지(3.8%), 영업 (5.8%), 음식점업(5.7%), 문리 및 예능 강사(5.7%), 돌봄·보건(4.4%), 교사(3.5%), 영업중개업(3.4%), 배달(3%), 이미용(3%) 순으로 나타났습니다.

* 자료 출처: 한국노동사회연구소, 감정노동 업종별 종사자 규모 추계(2019)

고객응대근로자의 고객응대업무란 주로 고객, 환자, 승객 등을 직접 대면하거나 정보통신망 등을 통해 손님을 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무를 지칭합니다

그리고 이 과정에서 자신의 감정이 좋거나 나쁜 상황에서도 사업장에서 요구하는 감정과 표현을 고객에게 보여주어야 하는 경우를 감정노동이라고 부릅니다.

고객응대업무 시 근로자가 친절하게 응대했다 하여도 고객이 친절한 서비스라고 느끼지 못할 때 근로자의 감정보다 고객 즉, 본인의 기분을 중요하게 여겨 욕설ㆍ협박ㆍ폭행 등과 같은 다양한 문제가 발생할 수 있습니다.

무엇이 고객응대근로자를 아프게 할까요?

고객응대근로자의 감정노동 대부분이 ‘면-대-면’(face-to-face) 혹은 ‘목소리-대-목소리’(voice-to-voice)라는 ‘고객과의 상호작용 과정’이라는 특수성이 있기 때문에 다양한 방식으로 근로자들에게 피해를 입히는데요.

고객응대근로자에게 폭언·폭력 등 건강장해(스트레스, 정신적 피해 등)를 유발하는 유형은 아래와 같습니다.



2021년 알바몬이 감정노동을 주제로 아르바이트생 1,072명에게 설문조사를 실시한 결과 무려 84.6%나 되는 이들이 감정노동을 하고 있다고 응답했습니다.

 

특히 감정노동을 하고 있는 아르바이트생 중 63.9%는 업무 과정 중 감정노동으로 인한 우울증을 경험한 적이 있다고 응답했습니다. 우울증으로 겪고 있는 증상으로는 △우울감 및 의욕저하가 응답률 47.1%로 가장 높았으며, 다음으로 △두통(31.9%) △무기력감ㆍ만성피로(29.7%) △소화불량ㆍ식이장애(28.3%) △불면증 및 수면장애(24.5%) △분노ㆍ폭력성(16.4%) 순서였습니다.

감정노동으로 인한 스트레스가 발생했을 때 제대로 관리하지 않으면 흡연, 과음 등 건강과 거리가 있는 생활습관이 생길 수 있으며, 우울증, 공황장애와 같은 정신적 건강문제 및 계속된 긴장으로 인한 탈진, 스트레스가 지속되면서 심장이 빨리 뛰고 혈압이 높아지는 신체적 건강문제도 발생될 수 있습니다.

고객을 위해 오늘도 노력하고 있는 고객응대근로자에게 친절한 말 한마디 전하는 건 어떨까요?

함께 감사해요  #앤드유캠페인