지난 4월 개정된 산업안전보건법 중 ‘고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치’ 에 관한 사업주 의무사항이 10월 14일부터 시행된다.

이 개정안의 핵심은 기존의 ‘고객응대근로자’만을 대상으로 한 건강장해 예방조치 의무가 업무와 관련하여 고객으로부터 폭언 등을 통한 건강장해를 당할 수 있는 모든 근로자를 대상으로 확대된 것이다.

사업주들은 과태료 부과가 될 수 있는 의무가 확대된 것이 마음에 걸릴 수도 있다. 그러나 다시 생각해보면, 이번 산업안전보건법 개정은 근로자뿐만 아니라 사업주를 위해서도 바람직한 입법이라는 점을 알 수 있다.

1. 리스크(Risk) 관리를 위해 가장 중요한 요소: 예측가능성

사업주와 사업에 대해 이야기를 하다보면, 많은 사업주들이 공통되게 이야기하는 것 중의 하나는, 비용 산출의 중요성이다. 특히나 ‘사업 운영시 마주칠 수밖에 없는 어려움’을 예측하고 이를 대비하여 비용을 절감하는 것을 사업주 입장에선 중시할 수밖에 없다. 즉, 사업주에게 가장 중요한 것 중 하나는 리스크 관리를 위한 사업의 예측가능성이다.

 산업안전보건법은 바로 사업주가 사업을 영위하면서 맞닥뜨릴 수 있는 위험을 예측하고, 그 위험을 최소화하기 위한 가이드를 제공하기 위한 최소한의 가이드이다.

2. 근로자의 생산성 유지·강화를 위한 최소 기준 가이드

고객을 직접 대면하는 일이 많거나 콜센터 상담 등의 업무하는 일반적인 “고객응대근로자”가 아니라 하더라도, 고객을 직·간접적으로 상대해야 하는 많은 근로자들이 고객의 폭언이나 폭행, 그 밖의 여러 신체적·정신적 고통을 유발하는 행위(이하 ‘폭언 등’이라 한다.)에 노출될 수 있다. 이렇게 폭언 등에 노출된 근로자는 사업주 입장에서는 생산성이 크게 떨어질 수밖에 없다. 

 만약 고객 등 제3자와 근로자가 업무와 관련한 감정노동이 일어난 와중에 폭언 등을 당했을 경우, 생산성 저하를 넘어 직업만족도 저하 등으로 결근율, 이직률이 증가할 수 있다. 아울러 이러한 피해가 누적되면 사업체 자체의 이미지가 손상될 수도 있는 것이다.

 한편 산업안전보건법 제41조는 폭언 등에 대한 건강장해 예방조치를 할 의무를 사업주에게 부여하고, 그러한 의무의 세부내용을 동법 시행령과 시행규칙으로 규정하고 있다. 이는 폭언 등이 있었을 때 1) 업무의 일시적 중단 또는 전환, 2) 휴게시간의 연장, 3) 폭언 등에 따른 건강장해 관련 치료 및 상담, 4) 폭언 등으로 인해 법원 등에 증거를 제출해야 되는 상황이 발생했을 때 그에 대한 필요한 지원을 할 수 있도록 해야 한다.

 아울러 폭언 등을 예방하기 위해 1) 폭언 등을 하지 않도록 하는 문구 게시나 음성 사전안내, 2) 고객응대업무 매뉴얼 마련, 3) 고객응대 매뉴얼 및 건강장해 예방교육 실시 4) 건강장해 예방을 위한 기타 필요한 조치들을 해야 한다고 규정하고 있다.

 또한 산업안전보건기준에 관한 규칙은 신체적 피로나 정신적 스트레스 등 “직무스트레스”가 높은 작업을 하는 경우, 건강장해 예방을 위한 조치들을 열거해놓았다. 이 규칙 또한 산업안전보건법 제5조 등에 의해 사업주가 준수해야 하는 기준이다.

 고객을 상대해야 하는 모든 근로자는 고객의 폭언 등에 노출될 위험이 있거나, 노출되는 경우가 발생할 수밖에 없다. 그럴 때 근로자의 변함없는 생산성 유지 및 강화를 위해 사업주가 어떤 조치를 취해야 하는 지 산업안전보건법은 최소한의 기준을 가이드하는 역할을 하는 것이다. 결국 사업주 입장에서는 리스크 관리를 위한 가이드로서의 역할을 산업안전보건법이 해주고 있는 것이다.

3. 법 시행에 맞춰 사업주가 참고하면 좋을 자료

 하지만, 콜센터 상담사나 사회복지사, 버스운전사, 보험설계사 등 주로 흔하게 알고 있는 고객응대근로자 뿐만 아니라 “고객”과 맞닿을 수 있는 모든 근로자에 대해 사업주가 건강장해 예방조치를 취해야 한다면, 어떻게 해야 할지 막막한 사업주들도 있을 것이다.

 그런 사업주를 위해 한국산업안전보건공단에서는 근로자 건강증진을 위한 각종 가이드나 매뉴얼을 홈페이지(링크 바로가기)에 공개해놓고 있으며, 법 개정 내용은 법제처 홈페이지(산업안전보건법 바로가기)에서 확인할 수 있다. 사업주로서는 이곳에서 자료를 확인 후, 사업장에서 근로자를 위한 건강장해 예방조치를 시행하면 좋을 것이다.

4. 마치며..